近年来，招商信诺人寿保险业务及电销业务实现增长，但亦出现相关保险消费投诉
《中国科技投资》张婷 龙敏
近日，中国保险行业协会对外发布的《2021年度寿险电话营销行业经营情况分析报告》（以下简称《报告》）显示，2021年，寿险电话营销行业累计规模保费为123.3亿元，同比下滑9.3%。
从规模保费排名前十名的公司情况来看，招商信诺人寿保险有限公司（以下简称“招商信诺人寿”）已连续五年稳居前两位。然而电销业务的发展也给招商信诺人寿带来较多的用户投诉，且公司于2020年因电销业务被银保监会处罚两次。招商信诺人寿在财报中表示，公司仍要高度关注电销渠道因内外部环境改变导致的业务增长风险。
电销业务屡遭投诉
据银保监会发布的《关于2021年第四季度保险消费投诉情况的通报》显示，招商信诺人寿第四季度总投诉量275件，其中理赔纠纷投诉量16件，销售纠纷投诉量151件。
投诉与业务量对比情况中，招商信诺人寿亿元保费投诉量7.40件/亿元，万张保单投诉量0.49件/万张，万人次投诉量0.47件/万人次；而行业中位数分别为2.48件/亿元、0.26件/万张和0.09件/万人次。招商信诺人寿投诉与业务量对比数据均超出行业中位数。
与此同时，在黑猫投诉平台上，目前已累计有136条关于招商信诺人寿的投诉，投诉问题主要集中在自动续保、自动扣款、诱导购买保险、退保难等方面。而据投诉用户表示，上述问题大都发生在电销业务中。
黑猫用户李煜（化名）向《中国科技投资》记者表示，2019年5月曾接到招商信诺人寿电销业务合作机构的电话，向其推荐“招商信诺筑福金生年金保险”，并口头承诺可以保障普通疾病、重大疾病等问题。
李煜出于对业务员的信任，且有购买保险的需求，遂答应购买业务员推荐的保险产品，每月缴纳保费约667元。直到2021年9月，李煜在学习保险产品后，了解到其所购买的保险产品并没有保障疾病的效果，仅为养老保险产品。
*图源：李煜提供的保单
李煜认为业务员存在隐瞒保险条款的行为，遂与招商信诺人寿客服沟通，希望可以退还所有保费。截至目前，李煜已缴纳保费18676元，但招商信诺人寿仅退还6700元现金价值。“保险公司是按现金价值退的，不过我对于业务员欺骗投保人的行为不能接受，目前还在与保险公司沟通，希望可以多退还一些保费。”李煜说。
北京律师协会保险专业委员李滨向《中国科技投资》记者表示，“年金保险的收益，往往是以低于所缴保险费的现金价值为基础进行计算的，保险产品预订利率也要低于银行利息，因此投资类保险，非长期有效的话，保险收益水平很难超过银行存款利息，或其它投资渠道的获利。”
“比如，保险费1万元，现金价值可能是0.6万元。保险公司是以0.6万元为基数按一定的利率计算收益的；而银行存款是以1万元为基数计算利息的。保险公司如果不告知投保人两者的起点是不同的，消费者往往被误导或想当然的认为保险公司也是以1万元为基数的。”李滨说。
此外，另一位黑猫用户何虎（化名）告诉《中国科技投资》记者，招商信诺人寿业务员曾在2020年以保障意外情况为由，通过电话向其推荐一款医疗保险产品，保期为一年，每月保费129.87元。但在缴纳保费一年后，招商信诺人寿未经何虎同意，自动为其续缴保费，额外收取了近700元保费。不过在何虎投诉后，招商信诺人寿主动与其沟通，最终答应退还另外收取的700元保费。
*图源：何虎提供的保单截图
除此之外，在黑猫投诉平台，有匿名用户表示，今年2月份接到某银行保险理财中心的电话，向其推荐保险产品并发送了一份保单让该用户签收，但该用户并未同意、签字，然而数天后，该用户却收到银行信用卡扣除保费的信息。
*图源：匿名用户公示的短信截图
曾因“欺骗投保人”被罚
成立于2003年9月的招商信诺人寿，是首家总部设在深圳的中外合资寿险公司。2013年，招商信诺人寿完成股权转让，招商银行（600036.SH）正式成为其中方股东。截至2021年4季度末，招商信诺人寿股东为招商银行和信诺健康人寿保险公司，各持股50%。
依赖母公司的渠道优势，招商信诺人寿保费规模近几年发展迅速，2016-2020年，招商信诺人寿保费收入分别为120亿元、128亿元、151亿元、180亿元、197亿元，呈逐年上升趋势。
同时，据中国保险行业协会3月21日发布的《报告》显示，2021年，寿险电话营销行业累计实现规模保费123.3亿元，同比下滑9.3%。2021年，共有21家人身险公司经营寿险电销业务，其中中资公司12家，外资公司9家，占比分别为57%和43%。从规模保费看，寿险电销市场仍由中资公司主导，其市场份额为73.1%，外资公司市场份额为26.9%。
2021年，寿险电销市场前三大、前五大和前十大公司的规模保费市场份额分别为66.6%、78.3%和93%，与2020年相比，前三大市场份额略有下降，前五大和前十大市场份额均有所上升。其中，排名第一的寿险公司与排名第二的招商信诺人寿合计占据60.1%的市场份额。从规模保费排名前十位的公司情况看，招商信诺人寿已连续五年稳居前两位。
招商信诺人寿曾在2020年财报中披露，截至2020年末已设立5家自建电销中心。另外根据其官网信息显示，招商信诺人寿的合作电销业务包括交通银行（601328.SH）信用卡中心、招商银行信用卡中心等10家机构，同时自建项目电销业务在北京、上海、湖北、四川等共17家区域销售。
然而，招商信诺人寿亦在2020年年报中表示，公司克服疫情冲击带来的不利影响，面对内外部复杂环境，取得了不错的成绩，不过仍要高度关注潜在的战略风险，其中之一就是电销渠道因内外部环境改变导致的业务增长风险。
过去一年，招商信诺人寿被上海、青岛、陕西、南通等多地银保监部门处罚，其中两次是因电销业务被罚。银保监会官网信息显示，2021年5月，招商招商信诺武汉电话销售中心因存在欺骗投保人的行为，被陕西银保监局作出处以8万元罚款的行政处罚决定；2021年11月26日，招商信诺上海电销中心因欺骗投保人、向投保人隐瞒与保险合同有关重要情况，被责令改正并处罚款共计24万元，并对主要负责人警告并罚款共计5万元。
就偿付能力来看，2021年二季度招商信诺人寿核心偿付能力充足率和综合偿付能力充足率均为256.95%，此后两项指标持续走低，三季度为248.03%，四季度进一步降至223.55%，较2020年同期下降41.29个百分点，且低于银保监会公布的2021年第四季度末综合偿付能力充足率为232.1%的平均水平。
“电销业务应当有一定的市场空间，因为有一部分保险消费者愿意与保险业务人员通过不见面的电话交流方式签订保险合同，所以就销售而言，电销方式有其存在的客观基础。这种产品的销售，应当回归到保险姓保渠道，或者销售一些保险责任简单、合同约定明确的产品。”李滨说道。
记者就电销业务相关问题致函并致电招商信诺人寿，截至目前，尚未收到回复。
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