新一轮科技浪潮崛起，为数字经济发展提供了充沛动能，金融业积极拥抱趋势并直面挑战，数字化转型战略稳步推进。在这一深刻的变革进程中，中国电子银行网发起“数字金融访谈”活动，与行业同仁探寻数字金融航路的星辰大海。
随着数字经济高速发展，银行业加速推进数字化转型，纷纷将手机银行作为数字化转型的主战场，持续对手机银行进行改版优化，银行业的获客及服务渠道逐步转移到线上。近年来，山东省农村信用社联合社（以下简称“省联社”）以推动金融服务移动化、智慧化、场景化为目标，持续推进手机银行迭代升级。2022年10月份，省联社重磅推出手机银行5.0版本，新版本手机银行如何紧跟数字化转型的浪潮？都有哪些提升和创新？作为服务“三农”、服务城乡居民和实体经济的地方金融主力军，新版手机银行又将如何助力区域发展？围绕这些问题，本期中国电子银行网的数字金融访谈专访了山东省联社业务发展部总经理马立军。
中国电子银行网：省联社在推进手机银行升级方面是如何把握数字化转型的发展趋势？或者说省联社在顶层设计上是如何把握手机银行的发展方向？
马立军：近年来，省联社坚持“一个手机银行APP就是一个银行网点”的线上服务发展策略，将手机银行作为全省农商银行宣传营销的主渠道、对客服务的主平台、行业合作和场景建设的主阵地进行建设。本次手机银行5.0版本以再提升客户体验为目标，通过升级基础服务功能、优化服务分区、完善服务流程、增加特色服务，为用户提供更加便捷高效、更加智能个性、更加服务全面的智慧金融服务。我将手机银行的发展方向比喻为“深入浅出”：一方面，后端赋能输出要“深”。省联社持续推动数字转型由服务支撑向赋能引领转变，强化业务与科技的融合，从科技保障层面、产品服务层面、渠道建设层面、业务管理层面形成平台创新的整体管理构架，突出智慧化服务，差异化运营，全流程风控，基本形成了完整的后台科技支撑能力、中台服务保障能力和前台运营管理能力。通过前中后台无缝衔接、线上线下渠道融合、行内服务互联互通，打造了手机银行这一面向客户的线上“服务网点”。另一方面，前端用户体验要“浅”。省联社建立省级与县域法人机构两级运营团队，建立常态化沟通机制，持续跟踪客户反馈和使用感受，在视觉设计、基础服务、场景建设、科技应用及用户权益方面不断进行优化升级，始终以提升客户体验为目标，做到浅显易懂，突出简约化设计，注重操作流畅度，提升业务便捷性，为客户打造友好智慧、开放共享、实时高效的手机银行客户端，不断满足客户金融需求，服务人民美好生活。
中国电子银行网：刚才您提到了手机银行在建设方面突出智慧化服务、差异化运营、全流程风控，具体体现在哪些功能或服务上呢？
马立军：智慧化服务方面主要体现在手机银行的功能上，具体有三点。一是在搜索功能上，使用结构化数据、通过全域数据聚合、全域搜索、分词搜索等手段，快速洞察客户需求，持续提高智能搜索、模糊查询的精准性。二是在推送功能上，实现本地金融产品、营销活动、农商快讯的智能化推送，满足客户本地化、多样化服务需求，为不同客群带来各具特色的优质体验。三是在交互功能上，先期上线视频银行，以视频交互形式实现与客户“面对面”的暖心交流，并将陆续推出语音助手、智能客服等智慧服务，通过一句话转账、智能客服功能快速响应客户诉求，打造既暖心又智能的服务体验。
差异化运营具体来讲是构建了省联社与农商银行的两级运营模式，实现本地服务的差异化，满足客户的个性化需求，体现各地域的产品特色。山东农信系统目前共有110家法人机构，近5000家营业网点服务遍布城乡，因地缘上的差异，服务人群和产品营销存在侧重点不同。省联社赋予农商银行更多的运营自主权，充分发挥各农商银行贴近一线、决策链条短的优势，在产品服务上力求做到务实亲民，深接地气。省联社负责全省统一的资讯信息、广告、金融产品和营销信息等运营维护；农商银行可在手机银行推出本地资讯信息、产品和营销服务，实现服务内容差异化、精准化，满足客户本地化、多样化服务需求。
全流程风控是指手机银行5.0遵循“用户授权、最小够用、全程防护”原则，运用多项安全权限认证，加强数据全生命周期安全管理，严防用户数据的泄露、篡改和滥用风险，切实保障客户信息和资金安全。在原有短信、指纹、人脸识别等多种登录认证的基础上，融入大数据风控、态势感知、分散密钥、生物识别等技术，打造全流程的风险防控体系；同时全面增强了系统敏感信息安全处理机制，进一步强化对客户隐私的保护，切实保护金融消费者权益，真正成为客户的数据护盾和资金堡垒。
“因您而变，再出发”，山东省联社以客户为中心，围绕客户需求持续对手机银行迭代升级，手机银行5.0在服务能力和客户体验上实现了新突破，但这又是新的起点，我们会正视与银行同业的先进水平还存在差距，与满足客户更高更全面的服务需求还存在不足，我们要追赶、到达、再出发。
中国电子银行网：国家正在大力实施乡村振兴工程，助力“三农”发展，省联社以服务“三农”为己任，手机银行5.0版在服务“三农”方面是如何体现的呢？
马立军：扎根农村、服务“三农”是我们的初心和使命。近年来，省联社紧跟国家乡村振兴战略和山东省全面推进乡村振兴重点工作实施意见要求，持续加大对“三农”的资源倾斜，加快推进数字化转型，提升线上渠道金融服务能力。
第一，手机银行5.0版本延续四大界面，其中对乡村智慧版进行再升级、再改版，突出服务“三农”特色。手机银行5.0乡村智慧版聚焦乡村生活、生产、销售需求，引入乡村大集等特色服务，实现手机银行与我们自有的智e购商城平台互联互通，围绕特色农产品、原产地商品等产业链供给，畅通“农副产品进城、农用物资下乡”双向流通渠道，释放“下沉市场”消费潜力，拓宽农产品和农用物资销售渠道。截至目前，商城累计销售各类农副产品、农用物资734.79万宗。
第二，手机银行5.0提供线上贷款申请、线上签约以及“信e贷”“保证e贷”“质押e贷”“税e贷”等线上融资产品，助力三农发展，赋能乡村振兴，目前，全省“信e贷”等线上产品累计发放211.42万户、3578.11亿元，有力的支持了绿色农业生产、乡村生态产业和美丽乡村建设。
第三，广大的乡村是农商银行的核心阵地之一，也是我们服务的初心所在。全省4785个营业网点有超过三分之二的网点是在农村，另外还有3.4万个农村普惠金融服务站为广大农民朋友提供基础金融服务。农商银行在农村地区拥有庞大的基础客群，乡村智慧版特别增加了营业网点和普惠金融服务站的预约、定位、导航等功能，无论是投身农村建设的城市助农者，还是外出务工返乡人员，抑或是乡村旅游的爱好者，不管走到哪里，您只要有农商银行手机银行APP，一键直达帮您快速处理金融业务需求。
中国电子银行网：在民生领域，手机银行5.0融合了哪些非金融服务场景，不断满足客户的多样化需求？
马立军：省联社顺应金融服务开放化的发展要求，“推产品、建生态、搭场景、扩用户”，打造社保、医保、生活缴费等多种政务和便民服务，致力通过手机银行构建用户互通、服务融合、开放多元的金融生态圈。
一是政务服务方面。省联社高度重视“金融+政务”的服务新模式，在营业网点广泛开展跨界合作，在推进“金融+政务”建设和服务能力提升的基础上，在手机银行5.0版本新增民生服务模块，融合民生服务等非金融服务场景，提供电子社保卡、医保电子凭证服务，实现社保卡申领、保险测算、就业在线、医保账户查询等线上服务，不断提高银行普惠性服务水平。截至目前，通过山东农信手机银行渠道签约电子社保卡和激活医保电子凭证客户已达530万户。
二是便民缴费方面。省联社持续打造以水电气暖为主体的各类生活缴费场景，拓宽手机银行服务渠道，目前已支持水费、电费、燃气费、供暖费、物业费、党费等16个缴费种类，覆盖用户“衣食住行”等多种日常需求，做深做实惠民服务，基本实现县级线上便民缴费项目全覆盖。
三是服务互联方面。省联社已建成“三平台一支付”的线上金融服务体系。目前，新版本实现了手机银行与线上商城两大平台的互联互通，通过手机银行渠道放大智e通商城用户规模，推动电商平台建设；同时发挥智e购商城连接商户和客户的渠道优势，实现商户通过智e购商城销售农副特色产品，客户通过手机银行浏览购买商品的直销模式，建立起了以农商银行线上服务体系为主体的助农产业链生态。
中国电子银行网：当前社会普遍关注老年用户在使用手机银行普遍存在的“看不清”“找不到”等问题，基于老年客群存在的金融需求，我们的手机银行做了哪些相应的服务？
马立军：目前，我行60岁以上手机银行客户数已接近400万户，规模已相当庞大。省联社高度重视针对老年客群的无障碍服务建设，聚焦老年客群普遍存在的“看不清”“不明白”“找不到”等问题，运用图像识别、数字签名等技术，采用大字体、简约流程的风格，组合基础金融服务功能，以极简操作、一目了然的展示界面，为全省农商银行老年客群推出手机银行城市简约版、乡村简约版，提供更便捷的适老服务，助力老年用户跨越“数字鸿沟”。城市、乡村两大简约版本实现客户在线自主办理账户查询、存款、贷款、转账汇款、生活缴费及社保、非税缴纳等服务。在此基础上，还将完善语音助手、智能客服、视频银行等智慧服务，服务更便捷，让老年客户一眼看清看懂，无障碍办理存款、转账等核心业务。
中国电子银行网：下一步，您对手机银行有什么样的发展愿景？
马立军：当前数字技术和金融业务深层融合、快速发展，金融服务的广度和深度持续提升。各银行手机银行APP更迭换代速率加快，我们深知逆水行舟，不进则退的道理。下一步，山东省联社将围绕客户所想、所需，持续提升手机银行服务水平，关于农商银行的手机银行发展，我认为关键要抓住三点。
第一，加快推进数字化建设。要加快建设数字中国，构建以数据为关键要素的数字经济，推动实体经济和数字经济的融合发展。全省农商银行将牢牢把握这一历史契机，强化以科技创新推动转型发展的战略导向，加快推进手机银行数字化建设，做优数字化特色业务运营，把手机银行打造成友好智慧、开放融合、实时高效的服务“窗口”，以数字化打通金融服务“最后一扇门”，全面提升行业服务能力。
第二，努力构建支付便捷、优惠分享、服务互联的“金融+生态圈”，完善场景化金融综合服务体系。一方面要构建多元融合的开放生态。持续丰富线上服务场景，开展各类消费支付、代收付、缴费等拓展应用，大力开展“金融+政务”“金融+生活”“金融+商圈”的场景建设，引入生态合作伙伴，实现非金融服务的全生命周期管理，形成开放、合作、资源共享的良性生态体系。另一方面发展以“特定人群 专属服务”的智慧高频场景，围绕新市民、养老、公益、医疗、教育等特定人群和特色领域打造智慧高频场景，深挖用户需求，丰富用户触点，形成普惠、共享、便民的手机银行服务新业态。
第三，运用好行内外用户数据资源。深入开展手机银行客户数据挖掘、应用、转化工作，结合行内智慧营销数据资源，广泛积累场景用户数据，充分发挥海量数据优势和数据作为新生产要素的作用，赋能手机银行流程再造、智能运营、资源融合和差异化服务，催生线上金融新业态新模式，实现全产品、全渠道、全场景下的业务数据化和数据业务化，更好地服务客户、服务“三农”和实体经济，让金融更有温度。（责编：方杰）
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