新冠疫情发生以来，人行沈阳分行党委将做好金融消费权益保护工作作为践行金融为民理念的重要举措，强化组织领导，迅速研究应对措施。行领导多次对金融消费权益保护工作进行指导，快速启动内外部联系沟通机制，指导全省分支机构和金融机构致力高效金融服务、畅通投诉渠道、加强知识传导，多措并举切实保障金融消费者合法权益，助力打赢疫情防控阻击战。

“以人民为中心”，做好投诉咨询接听应答工作。人行沈阳分行扎实做好疫情防控的同时，有效保障全省12363投诉咨询电话畅通。采用轮值人员系统转办、工作人员远程办公等模式，及时分办、重点督办，在最小化人员聚集的基础上保障投诉咨询工作的顺畅开展。针对疫情可能产生的咨询投诉，积极收集和整理素材，更新《12363投诉受理与分办常见问题解答》知识库，做好12363投诉咨询接听应答工作。同时，根据央行等五部委联合发文的有关要求，鼓励金融机构积极引导金融消费者通过电话、网络等线上渠道反映诉求，及时作出回应，避免人员聚集诱发潜在风险，为做好疫情防控期间全省金融消费投诉咨询工作提供有力指导与支持。

倡导数字金融，确保服务质效。为满足特殊时期广大金融消费者的金融服务需求，人行沈阳分行指导金融机构积极采取灵活措施保障业务开展。辖区多家金融机构在合理安排营业网点开放时间的同时，坚持7×24小时在线服务，并通过官方微博、微信公众号、营业场所张贴通知等多种方式公告营业网点及营业时间，为广大消费者提供不间断的金融服务。哈尔滨银行沈阳分行制定了特殊时期理财到期客户服务方案、线上拓客活动方案、信贷客户及资产管理方案等多项工作方案，及时发布个人金融线上办理指南、产品信息、温馨提示，开展形式多样的线上活动，针对信贷客户融资需求，实行线上对接、线上审批，及时有效提供信贷支持。

加大金融支持，畅通绿色通道。人行沈阳分行鼓励金融机构为抗击疫情工作加强金融支持，多家金融机构采取多种方式定制服务方案，为参与疫情防控的金融消费者提供金融服务绿色通道，通过简化流程、减免费用、全方位线上服务等方式，为客户提供高效、便捷的金融服务。一是免收手续费。建设银行辽宁省分行、华夏银行沈阳分行对通过该行发起的抗击疫情捐款汇款手续费实行减免政策。二是保障汇划通道畅通。华夏银行沈阳分行制定专人24小时监控资金汇划通道，及时处理抗击疫情资金、捐赠资金的汇划。三是实行疫情防控金融惠民政策。建设银行辽宁省分行针对参加疫情防控的医护人员等实行特别金融政策，如发生逾期，不按违约贷款处理，不纳入个贷黑名单，不上报征信信息，不催收，不影响借款人继续在本行获得信贷支持；对受疫情影响，暂时失去收入来源出现还款困难的个人贷款客户，采取灵活调整还款计划等措施，合理延后还款期限。

开展金融宣传，加强风险防范。为防止利用疫情实施电信网络诈骗等不法行为蔓延，人行沈阳分行还指导辖区金融机构做好特殊时期金融宣传，建设银行辽宁省分行制作《携手“微医”并肩抗“疫”》、招商银行沈阳分行制作《不出门学金融》、光大银行沈阳分行制作《疫情期间，谨防新型电信网络诈骗》等风险防范提示信息，通过微信公众号、官方网站等平台推出，帮助广大金融消费者在防疫期间远离陷阱，保障自身财产安全。

来源: 中国人民银行网站

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