美国休斯顿机场接到了大量旅客投诉，说排队等行李的时间太长。机场决定增加搬运工，并轮班工作，加快搬运速度。这个办法很有效，旅客平均等待时间缩短到8分钟，低于同业标准。但是，旅客居然还是觉得太慢。怎么办？要解决这个"怎么办"问题，我们首先要理解它的本质。"排队等待"（Waiting-in-line），是"服务"这个"无形过程"中，独特，但也司空见惯的现象。你在超市结账要排队，银行取钱要排队，上班等电梯也要排队。据估计，美国人每年要花370亿小时排队，平均每人150小时。那么，怎么解决"排队等待"的问题？数学家认为"排队"是个最优化问题，一定有数学上的最优解。他们拿出草稿纸，不停计算，提出了著名的"排队论"。心理学家哈哈大笑。"排队"，可能是个数学问题，但"等待"，是个心理学问题啊。我们最终的目的，不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。于是，心理学家也提出了著名的学说：排队心理学。什么叫"排队心理学"？回到最开始的案例。休斯顿机场通过增加人手，已经从"数学"角度，把搬运速度做到了极致，但旅客还不满意。著名的心理学家"拉森"建议说，旅客下飞机走1分钟，在行李转盘等7分钟。你修改下旅客的行走路线，让他们走6分钟，然后等2分钟，看看效果如何。神奇的事情发生了：再也没人抱怨了。为什么会这样？因为你有事忙起来（比如走路）时，对时间的感受，比无所事事（比如傻等），要短得多。所以，让他等，不如给他事情做。这就是"排队心理学"。
【启发】"排队"，是个数学问题；"等待"，是个心理学问题。我们最终的目的，不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。方法：1.不要让顾客闲下来。2.从排队开始服务。3.让顾客看到"进度条"。4.一定要保证公平
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